GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS

GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS

GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS. La satisfacción de los clientes es uno de los elemento  centrados en un plan estratégico de gestión comercial. Es importante conocer los principios que sostiene una adecuada gestión de calidad de servicio y saber qué técnicas de fidelización pueden aplicarse para mejorarla.

GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS, ¿SERVICIO AL CLIENTE: PRINCIPIOS CLAVES?

  1. Atraer nuevos clientes cuesta más que retener cliente existentes

Un cliente satisfecho permanece con una compañía por más tiempo, gasta más y puede profundizar su relación, por ejemplo, expandiendo el rango de productos que adquieren. Es más factible garantizar una nueva cuando  el cliente está satisfecho. Darles un valor agregado a los productos para fidelizar a tus clientes es más sencillo y económicos que invertir en publicidad y marketing para atraer nuevos consumidores.

  1. 2. El servicio al cliente cuesta dinero real

Retener a un cliente no es un proceso gratuito: mientras más invierte la empresa a sus clientes satisfechos, más probabilidades hay de que estos permanezcan con ella. Ahora bien, las empresas gastarán de acuerdo con el valor del cliente. Si el cliente tiene el potencial de ser de alto valor para la empresa, recibirá un servicio más cuidadoso (y más costoso)

  1. 3. Conoce a tus clientes

Es crucial que las empresas que conozcan a sus clientes, es decir, que comprendan sus necesidades y sus preferencias. Para lograrlo, la empresa debe escuchar a sus clientes, por ejemplo, mediante formulario de comentarios y encuestas de satisfacción con el servicio. Además debe saber que es l0 importante para cada uno de sus segmentos de clientes, abrazar las diferencia y expandirse un marco de referencia homogéneo y heterogéneo y diverso.

  1. 4.  La gestión de servicio para el cliente es una experiencia “OMNICANAL”

Los cliente se comunican con la empresa de múltiples maneras: cara a cara, por correo, teléfono, Whatsapp, redes sociales, correo electrónico, entre otras. De igual modo, los clientes esperan que todos estos canales esten abiertos y se entremezclan en una experiencia de servicio completo y integrado.

TÉCNICAS PARA FIDELIZAR AL CLIENTE

La fidelización es una pieza clave del marketing que designa la lealtad de los cliente o consumidores a una marca o empresa particular. Para que los clientes se fidelicen con tu marca es imperativo ofrecerles no solo un buen producto, sino una buena experiencia de compra. Para ello, hay ciertas técnicas que pueden facilitar el proceso. Otilia Mancilla, docente de la Facultad de Administración y Negocios de la Universidad Tecnologica del Peru (UTP), sostiene que existen diversas técnicas de fidelización. Estas depende de cuales se adapten mejor a la organización y la presupuesto de cada empresa. Entre las más comunes, menciona las siguientes:

 LAS TARJETAS DE FELICITACIONES

Permiten enviar a los clientes un saludo por sus cumpleaños, Navidad u otra fecha mediante el almacenamiento de sus datos en un fichero electrónico.

LAS COMUNICACIONES PERSONALES

Consiste en el envío directo al consumidor de una serie de productos o servicios exclusivos, de edición limitada, con un descuento especial. Es necesario conocer al cliente para enviarle información de aquellos que le pueda resultar interesante.

LOS CUPONES CON DESCUENTOS

Consiste en enviar una serie de descuento para futuras compras luego de haber superado una cantidad o tras la adquisición  de un determinado número de artículos.

LA ENTREGA DE PUNTOS POR COMPRA

Son programas de acumulacion de puntos despues de compras de un determinado importe.se acumulan en una cuenta del usuario y le permite obtener ciertos beneficios al efectuar una nueva compra.

LA VENTA CRUZADA

Consiste en ofrecer una serie de productos complementarios que el cliente no posee, pero que podría estar interesado dado su perfil.

EL CLUB DE CLIENTES

Objetivo de fidelización, se ofrece al cliente la posibilidad de formar parte de un grupo o comunidad exclusivo para que se beneficie de servicio de servicios o productos que la empresa pone a disposición de este grupo.

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